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インタビュー
ネット事業部 /
カスタマーサポート課
2022年入社
Uさん
前職では、腰痛ベルトなどのサポーター商品を取り扱う通販会社に契約社員として勤務。受発注業務やカスタマーサポート業務を担当していました。契約期間が満了して退職した後は、カスタマーサポートの経験を生かしたいと考えて転職活動を開始。その中で知ったのがキュリエでした。互換インクやトナーなどの商品の知識はまったくありませんでしたが、ネットショップに力を入れていることを知り、「ここならいろいろな経験を積めそう！」と考えて入社を決めたんです。入社後は、1日あたり約1000件の受注があるネットショップのカスタマーサポートに従事。コールセンター機能は外部パートナーに委託していますが、そこで解決しきれないお客さまからのお問い合わせに対しては私たちが直接対応しています。カスタマーサポート課のメンバーは私を含めて10名。それぞれが担当分野を持ち、私は先輩につきながら、簡単な問い合わせ対応やシステム確認から業務を学んでいきました。
私たちが対応するのは、何も問題なく自動的に発送まで進むもの以外の案件です。たとえば注文情報の不備や、注文直後のキャンセルなどイレギュラーな対応、あるいは「商品が届かない」といったお客さまからの緊急のお問い合わせに向き合っています。私が常に心がけているのは「迅速対応」。お客さまは困っているからこそお問い合わせをしていただいているので、まずは最初のメールの返信だけでも、できる限り素早くお返しできるようにしているんです。私たちからのレスポンスが早いだけでも、お客さまの安心感は変わるはず。迅速に、かつ丁寧にコミュニケーションを重ねながら解決に向けて動くことが大切です。これまでに対応したことがないイレギュラーな内容のお問い合わせをいただくこともありますが、周囲には先輩がたくさんいるので、常に情報共有しながら一緒に動いています。そのため入社直後から落ち着いて仕事に向かうことができました。
キュリエに入社して驚いたのは、オフィス内でいつも誰かがおしゃべりをしていること。こんなにも雑談の多い会社は、そうそうないと思います（笑）。その背景にはキュリエの「雑談推奨」の文化があります。いつ雑談を始めてもOKなので、ちょっとしたことでも気軽に相談できるんですよね。コールセンターの場合は通話内容を録音し、上司からは対応後にフィードバックされることがほとんどではないでしょうか。一方でキュリエはお客さまへの対応中にも、「この対応方法で問題ないですか？」と先輩に軽く確認しながら進めることができます。この安心感は本当に大きいです。また、雑談文化は仕事のやりやすさを支えてくれているようにも感じます。日頃から他部署の人はもちろん、社長や役員ともしょっちゅう雑談しているので、コミュニケーションに心理的な壁を感じることがありません。社長へ直接、新しい取り組みを提案する人も多いですよ。
今後は、お客さま対応をより効率化していくためのシステム改善にも挑戦したいと考えています。カスタマーサポートの領域は日進月歩で技術が進化しているんです。キュリエには面倒な稟議のプロセスがなく、上長へ提案すればすぐに社長の決裁をもらえるので、必要だと思ったことはどんどんアイデアを出していきたいですね。私たちが余裕を持って働ける状態は、お客さまへの貢献に直結しますから。
